Фриланс: как построить правильные отношения с клиентом

Опубликовано: 5 Май 2013 в рубрике Статьи, Фриланс   Tags: ,

Доктор или официант 

Представьте на секунду характер отношений с  клиентами врача-кардиолога и официанта.  Представили? А теперь решите для себя какую из этих 2 моделей отношений с клиентами вы хотели бы реализовать в своей фрилансерской деятельности.

Несмотря на то, что все хотели бы видеть себя в роли «специалиста» доктора, а не «подай-принеси» официанта, на практике это удается далеко не всем и далеко не сразу. О том как добиться желаемых отношений и пойдет речь в данной статье.

 

Закладываем фундамент отношений с клиентом

Отношения фрилансера с клиентом на 80% формируются в первые минуты общения. Если на этой стадии вы допускаете ошибки, в дальнейшем исправлять их становится значительно сложнее.

Ваша задача:

  1. сформировать мнение клиента о вас, как об опытном специалисте, который знает, что делает
  2. обозначить четкие правила вашего сотрудничества

Разберем каждый из этих пунктов подробнее.

 

Формируем правильное мнение

Заказчик далеко не всегда может оценить ваш профессионализм напрямую.  Просто потому, что он не обладает достаточными знаниями, чтобы оценивать дизайнерское чутье, технические навыки и художественный вкус.  Конечно, ему помогает ваше портфолио и отзывы ваших клиентов.  Но окончательное мнение формируется только после личного общения.

Представьте, что вы пришли к стоматологу. Вы не можете оценить прямо его профессионализм. Косвенно вы можете сделать выводы исходя из того, что клиника прилично выглядит, персонал дружелюбный, а на стенах висят дипломы и грамоты.

Но все это сразу же обесценится, если вы услышите от врача: «Хм, какой странный зуб. Я когда-то делал что-то подобное, но… ну ладно, давайте попробуем».

Мне встречались неплохие начинающие фрилансеры, которые очень много теряют только потому, что не понимают важность этого момента и не уделяют достаточно времени тому, чтобы поработать над презентацией: сесть и выучить до автоматизма типовые диалоги с клиентами.

Почему важно довести именно до автоматизма?

Потому что клиент в большинстве случаев замечает насколько уверенно вы отвечаете на вопрос и по этому аспекту составляет о вас свое мнение.  Опытный дизайнер, производит лучшее впечатление в разговоре потому, что более легко и четко отвечает на вопросы и только поэтому. Задумайтесь: никто не устраивает «срез знаний» или экзамен по навыкам на 3 часа, что бы выявить фактический уровень дизайнера.

Уверенность придет со временем. Но начинающему фрилансеру ничто не мешает ускорить этот процесс, просто порепетировав разговор и свои ответы на типовые вопросы.

 

Обозначаем правила сотрудничества

Суть данного пункта сводится к тому, чтобы максимально четко и полно ознакомить клиента с тем, на каких условиях вы работаете. Вы ни в коем случае, не должны стремиться понравиться клиенту и получить заказ «подкупая» податливостью, готовностью «служить» и идти на уступки.

Иными словами,

  • у вас должны быть границы допустимого в работе,
  • вы должны донести эти границы до клиента,
  • вы должны сделать эти границы «реальными» (следить за тем, что бы эти договоренности не нарушались)

Если границ вы не обозначите, или неверно донесете, или не сделаете их «реальными» ( позволите систематически безнаказанно их нарушать, боясь возразить)  клиент будет считать что этих границ  нет вовсе. А значит, как любой разумный человек, он будет систематически продавливать тот стиль работы, который удобен ему.

 

Не спешите и не суетитесь

Часто возникают ситуации, когда необходимо обдумать много деталей предлагаемой работы. Не стремитесь тотчас же отвечать на все вопросы клиента, боясь показаться неподготовленным или некомпетентным.

Запомните : непрофессионально – это давать быстрый ответ, в котором вы не уверены.

Если вы сомневаетесь, не стесняйтесь этого. Просто скажите клиенту, что вам нужно время обдумать все детали предстоящей работы.  Адекватным человеком это будет воспринято, как серьезный подход к работе, а не как некомпетентность.

Согласитесь, куда как лучше дать взвешенный ответ, чем сначала сказать одно, а затем «передумать» или подвести заказчика «неожиданно», уже после договоренности, осознав что недооценили некоторые аспекты заказа или переоценили свои силы.

Старайтесь не переходить на «ты».

Этот пункт может показаться незначительным, но на самом деле это не так. Правило очень простое но очень важное.  Вы зарабатываете деньги, а не ищите друзей. Если вам нужны друзья, логичнее пойти в социальные сети и искать их там.  Если вы будите вносить элементы панибратства в ваши взаимоотношения с клиентом, 95% он будет это использовать.

Некоторые не специально. Т.е. они по наивности смешивают личное и рабочее. Выливается это в некий сумбур и неясность в отношениях. Начинают ожидать каких-то поблажек, «бонусов», обижаются, когда отказываешь в чем-то.

А некоторые и вовсе специально строят «рубаху-парня», что бы затем в открытую пользоваться хорошим отношением.

Итог таков. Старайтесь всегда общаться на «Вы», и если вам будут предлагать перейти на «ты», то во-первых насторожитесь, потому что помимо наивности это может быть и «расчет», а во вторых вежливо откажитесь, сославшись на то, что вам комфортнее и привычнее по работе общаться на Вы.

 

Научитесь продавать

Фрилансер отличается от офисного работника тем, что он не только делает свою работу, но и сам же ее и продает, поэтому конечный результат зависит как от самой работы так и от умения ее «продать».

В связи с этим для эффективной работы на фрилансе необходимо овладеть базовыми навыками продаж и по ходу работы постоянно шлифовать умение общаться с клиентами.  На мой взгляд роль умения строить отношения и продавать свой труд во фрилансе сильно недооценена и об этом написано незаслуженно мало. На практике от этих умений зависит едва ли не больше чем от умений «дизайнерских».